- Le besoin
Le lycée utilise l’utilitaire GLPI pour résoudre les différentes demandes et problèmes des utilisateurs (professeurs, administration…).
J’ai donc eu l’occasion de prendre en charge certains tickets.
- Ma mission
Pour chaque ticket, je procédais de la manière suivante :
- Prise en charge du ticket créé par un utilisateur.
Cela permet d’indiquer à l’utilisateur que sa demande est en cours de résolution.
Me concernant, cette phase me permet de lire les premières informations afin de définir l’urgence de la demande. Ce qui était important lorsque j’avais plusieurs tickets à traiter. J’ai dû les ordonner.
- Analyse et traitement du ticket.
Dans cette phase, j’ai examiné le ticket et essayé de résoudre le problème ou répondre à la demande.
Il me fallait parfois contacter l’utilisateur afin d’obtenir des informations supplémentaires.
Je devais aussi parfois contacter l’utilisateur, afin d’intervenir directement sur son matériel.
La copie d’écran ci-dessous montre un diagnostic réalisé sur une machine :
A partir du message, on peut déduire que le problème de session vient de l’antivirus. En effet, le dossier tmumh fait référence à l’utilitaire Trend Micro.
En outre, dans mon cas, le problème venait aussi d’un problème de communication entre la machine et le serveur antivirus. Le câble Ethernet de la machine était cassé. Il manquait le support pour tenir le câble.
J’ai ainsi simplement changé le câble et le support de câble.
Puis, j’ai déployé une image de la machine depuis FOG afin de mettre à jour l’antivirus.
- Résolution du ticket et validation par l’utilisateur.
Une fois le problème résolu ou la demande satisfaite, j’ai marqué le ticket comme résolu. J’ai également ajouté une description de la solution dans le ticket pour référence future.
Puis, j’ai invité l’utilisateur à valider la résolution du ticket. S’il est satisfait, il peut confirmer la fermeture du ticket.
